Herzlich Willkommen beim Business Talk am Kudamm, Frau Gabor. Wie schön, dass Sie heute bei uns sind.

Dorotee Gabor: Ich freue mich auch.

Ihr Unternehmen vertreibt spezialisierte CRM Lösungen für Logistikunternehmen. Welche spezifischen Herausforderungen stellen Unternehmen in der Logistikbranche bei der Implementierung und auch Nutzung von CRM Systemen?

Dorotee Gabor: Die Logistik ist eine sehr spezielle Branche, die man mit Industrie und Handel eigentlich nicht vergleichen kann. Die Herausforderungen sind einerseits im Bereich der IT zu suchen und andererseits in der Verkaufsorganisation zu suchen. Viele Logistikunternehmen, vor allen Dingen im Mittelstand, haben gar keine richtigen Verkaufsteams, sondern die operativen Mitarbeiter, die Geschäftsleitung oder Standortleiter sind die Vertriebler. Und deshalb gibt es in diesen Unternehmen teilweise gar keine Vertriebsstrategie. Das kann man sich manchmal gar nicht vorstellen, weil das in Industrie und Handel ganz anders ist. Aber die Logistik hatte es in der Vergangenheit oftmals gar nicht nötig, aktiv Vertrieb zu betreiben. Jetzt haben sich die Zeiten wieder geändert: Die Wirtschaftslage ist anders und es muss aktiv Vertrieb gemacht werden. Und dann treffen wir in der Beratung durchaus auf Probleme, weil es gar keine Strukturen für den Vertrieb gibt und die Leute überhaupt nicht daran gewöhnt sind, mit einem CRM Tool zu arbeiten. Ein anderes Thema ist, dass viele Logistiker in ihrem operativen Geschäft, also in der Organisation ihrer Transporte oder Warenhäuser, mit relativ alten Tools arbeiten. Ein Logistik-CRM bringt aber nur dann wirklich etwas, wenn es in die IT-Landschaft eingebunden ist. Und wenn wir Probleme mit den Schnittstellen haben, weil es eben sehr veraltete Tools sind, kann das schon eine Herausforderung sein.

Die personellen Ressourcen sind auch ein Problem. Die Logistik leidet sehr unter dem Fachkräftemangel und auch im IT-Bereich haben wir Probleme Ressourcen zu finden, um ein CRM-Projekt ins Laufen zu bringen. Heutzutage sagt man zwar CRM-Projekte seien keine IT-Projekte, das sei Change-Management und man müsse vor allen Dingen die Arbeitsweise der Leute verändern. Es wird zwar nicht so viel IT gebraucht, aber ein bisschen IT braucht man halt doch. Es wird auch oftmals unterschätzt, wie viel Zeit das CRM-Team benötigt, um ein CRM richtig ans Fliegen zu kriegen. Dann passiert es, dass die Aufgabe irgendjemandem übertragen wird und zwar on top. Derjenige hat also seine normalen Arbeiten und soll on top noch ein CRM Tool einführen. Das liegt unter anderem daran, dass es keine CRM Strategien gibt. Und uns ist immer wichtig, dass die Leute verstehen, dass CRM eine Managementstrategie ist. CRM ist keine Software, sondern ein CRM-Tool ist ein Hilfsmittel, um diese Strategie realisieren zu können.

Und welche Rolle spielt jetzt hier die Integration von Logistikprozessen in ein CRM System, um eine nahtlose Abwicklung von Bestellungen und Lieferungen zu gewährleisten?

Dorotee Gabor: Die Zusammenarbeit zwischen Verkauf, ein CRM ist ja typischerweise ein Verkaufstool, Operativem und dem Kundenservice, das geht oftmals nicht Hand in Hand. Es kommt also häufig vor, dass die Kundenbetreuer und Vertriebsmitarbeiter überhaupt nicht wissen, was mit den Transporten ihrer Kunden passiert ist, ob es Beschwerden, Reklamationen oder Schäden gab, weil das eine andere Abteilung macht. Und wenn es nicht gelingt, den Kundenservice und den Vertrieb über das CRM miteinander zu verbinden, ist die Kundenbetreuung nicht optimal.

Und auch das Angebotswesen ist in manchen Unternehmen nicht im Verkauf angesiedelt, sondern in der Operativen. Die operativen Mitarbeiter machen die Angebote und die Vertriebsmitarbeiter, Kundenbetreuer wissen das gar nicht. Die Herausforderung ist, all diese Informationen den Vertriebsmitarbeitern zur Verfügung zu stellen, inklusive Statusänderungen. Und was uns auch sehr wichtig ist, dass die Vertriebsmitarbeiter auch die Sendungs-und Lagerdaten sehen können: Wie hat sich denn das bei unserem Kunden entwickelt? Was hat der für eine Sendungsentwicklung? Wird das mehr? Wird es weniger? Hat er die vereinbarte Lagerkapazität überschritten oder ist er im Plan? All diese Dinge müssen die Verkäufer sehen können. Man muss die IT-Integration voranbringen, damit der Verkauf eine optimale Kundenbetreuung gewährleisten kann.

Ja, wenn ich das alles höre, ist es ziemlich anspruchsvoll, solche Kundenbeziehungen zu verwalten, vor allem in der Logistikbranche. Welche Funktionen oder auch Merkmale bietet denn ein Logistik-CRM-System, um diese Herausforderungen zu bewältigen?

Dorotee Gabor: Das eine ist die Integration der Sendungsdaten, sodass ich innerhalb einer Kundenakte sehen kann, in welche Länder hat mein Kunde Transporte, hat der Seefracht, Luftfracht? Machen wir bei dem Lager, machen wir Kontraktlogistik? Logistikunternehmen haben alle zahlreiche Sparten, die machen nicht nur LKW Transporte, sondern manche eben auch Luftfracht, Seefracht oder betreiben Lager. Ein CRM ist in der Lage die Daten alle zusammenzuführen und an einer Stelle zu zeigen: Was macht eigentlich der Kunde? Es ist also sehr wichtig, dass wir hier diese Daten alle zur Verfügung stellen, damit der Kunde gut betreut werden kann.

Das heißt, ein CRM System bietet erst einmal die Übersichtlichkeit. Aber natürlich spielt auch Flexibilität eine wichtige Rolle, wenn es Logistik-CRM-Systeme geht. Können Sie uns vielleicht erläutern, wie diese Flexibilität erreicht wird und welche Vorteile das für Unternehmen mit sich bringt?

Dorotee Gabor: Ja, da haben wir viele Beispiele. Es kommt zum Beispiel vor, dass ein Unternehmen verschiedene Transport-Management-Systeme einsetzt. Eins für Luft und Seefracht, eins für den Landverkehr und dann noch ein Waren-Management-System für die Lagerhaltung. Und es kommt auch vor, dass davon eins wechselt. Wenn das CRM flexibel ist, dann kann es mit den unterschiedlichsten Daten arbeiten. Man kann dann einfach die Schnittstelle umstellen und sagen: „Okay, jetzt laufen einfach Daten aus einem anderen System rein.“ Wir sehen im Moment, dass sehr viele Unternehmen zukaufen, also kleinere Logistiker aufgekauft werden. In diesen Fällen ist es super wichtig, dass die neuen Daten möglichst einfach integriert werden können, ansonsten können die Firmen gar nicht richtig miteinander zusammenarbeiten. Das Logo CRM ist ein Plug and Play Logistik-CRM. Man schaltet es an und das Logistik-CRM läuft.

Aber die Kunden haben doch recht unterschiedliche Anforderungen.

Dorotee Gabor: Wir haben in den letzten Jahren ein Administrations-Tool entwickelt, das auf der No-Code-Basis arbeitet. Das heißt, dass unsere Super User, unsere Admins, das im Prinzip für sich umprogrammieren können, ohne dass sie programmieren müssen. Die Oberfläche ist ganz einfach, das versteht jeder. Sie können ihr CRM so verändern, wie Sie es haben wollen. Sie können Felder ein- und ausblenden, Sie können sagen, was ein Pflichtfeld sein soll, können Auswahllisten verändern und es passgenau auf das einzelne Unternehmen anpassen. Firmen haben verschiedene Sparten und es sollen natürlich nur die Sparten in der Auswahlliste sein, die das Unternehmen auch bedient. Kommt eine Sparte hinzu, müssen Sie aber nichts programmieren lassen, sondern die Admins fügen das einfach hinzu. Dadurch sind Sie sehr flexibel. Unsere Kunden brauchen also uns als Softwarehersteller gar nicht mehr, sondern Sie können alles selber machen. „Time to market“ ist auch ein wichtiges Thema. Wenn ich heute eine neue Software einführe, dann wird immer gefragt: „Wie lange dauert es bis ich damit wirklich arbeiten kann? Das ist durch dieses No-Code-System abgesichert, weil Sie eben selber sehr schnell alles anpassen können und nicht irgendwelche Entwicklungszyklen bei uns abwarten müssen.

Und welche Anforderungen müssen Logistikunternehmen an ein CRM-System stellen, um effizientes Ressourcenmanagement und eine optimale Auslastung ihrer Transportkapazitäten sicherzustellen?

Dorotee Gabor: Die Vertriebler müssen angeleitet werden, in welche Richtung sie verkaufen sollen. Es macht keinen Sinn, wenn sie Transporte verkaufen, die gar nicht ins Portfolio des Unternehmens reinpassen. Also wenn die z.B. LKW-Kapazität verkaufen, aber es gibt gar keine LKW-Ladekapazität. Oder sie bieten Lager an, obwohl das Lager schon voll ist. Also die Vertriebler müssen das Richtige verkaufen, damit nachher die Ressourcen stimmen. Und das muss natürlich wieder gesteuert werden, da muss Vertriebssteuerung gemacht werden, und dafür sind Potenziale wichtig.

Verkaufschancen gibt bietet ja jedes CRM, aber ein Logistik-CRM braucht eine Verkaufschance, die genau sagt, was ich jetzt an Kapazitäten frei habe und welche Kunden genau das brauchen. Dann entscheidet die Strategie welcher Kunden am Besten ins Portfolio passt? In den Jahren, in denen es Laderaumknappheit gab, mussten die Unternehmen auch immer entscheiden, welchen Kunden sie annehmen konnten? Ein CRM hilft zu erkennen, welcher Kunde ist gut? Mit welchem sollte ich weitergehen? Und habe ich vielleicht Interessenten, die ich heute gar nicht bedienen kann, weil meine Kapazitäten durch nicht so tolle Kunden völlig ausgelastet sind? Dafür braucht man eben die Management Tools, die Dashboards, die Auswertungen. Ich kann mir im CRM in einer Ansicht anschauen: Was macht aktuell an Bestandsgeschäft in einem bestimmten Bereich? Was habe ich für Potenzial? Wohin könnte ich mich entwickeln?

Viele Logistiker haben sogenannte Consoles, das sind bestimmte Transporte auf einer Linie. Die schicken zum Beispiel jeden Tag einen Container per Flug oder Luftfracht an eine bestimmte Stelle. Und diesen müssen sie immer voll bekommen. Und dabei helfen die Tools in einem CRM.

Frau Gabor, danke für das tolle Interview.

@font-face {font-family:“Cambria Math“; panose-1:2 4 5 3 5 4 6 3 2 4; mso-font-charset:0; mso-generic-font-family:roman; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:3 0 0 0 1 0;}p.MsoNormal, li.MsoNormal, div.MsoNormal {mso-style-unhide:no; mso-style-qformat:yes; mso-style-parent:““; margin:0cm; margin-bottom:.0001pt; line-height:133%; mso-pagination:widow-orphan; font-size:10.0pt; font-family:“Arial“,sans-serif; mso-fareast-font-family:Arial; color:#333333;}.MsoChpDefault {mso-style-type:export-only; mso-default-props:yes; font-size:10.0pt; mso-ansi-font-size:10.0pt; mso-bidi-font-size:10.0pt; font-family:“Arial“,sans-serif; mso-ascii-font-family:Arial; mso-fareast-font-family:Arial; mso-hansi-font-family:Arial; mso-bidi-font-family:Arial; color:#333333;}.MsoPapDefault {mso-style-type:export-only; line-height:133%;}div.WordSection1 {page:WordSection1;